Nie, nie wiesz, czego chce klient – pułapki myślenia i egocentryzm

Czwartek. Przysłuchuję się Alicji i Piotrowi. Przygotowali w firmie prezentację o błędach poznawczych. Daniel Kahneman – autor książki „Pułapki myślenia” otrzymał Nobla. Warto posłuchać. Wiele zaskakujących ćwiczeń. Zapada mi w pamięć zdanie, które brzmiało jakoś tak: „Niewiedza nie jest najgorsza. Gorzej jest zakładać, że się wie.”.

Potrzebujemy zmiany w projekcie. Mamy pomysł. Zastanawiamy się czy to będzie dobry ruch. Odzywają się głosy, że na pewno tak, bo nam się to wydaje OK, sami byśmy tego potrzebowali. Tylko, że zebrani w pokoju nie są reprezentatywną grupą pracowników. Są szczególnym podzbiorem tych, którzy zgłosili się sami do zadania. Ilu takich jak oni jest w firmie? 5-20%?

Jesteśmy w Polsce tacy zwinni (so agile). Ale tak szczerze – kto ma klienta na reviw? Czemu sami oceniamy swoją własną pracę i sami sobie planujemy co dalej robić? „My przecież wiemy, co będzie najlepsze dla odbiorcy”. No właśnie, chyba znów myślę, że wiem, co kto myśli… *

Piątek. Siedzę na szkoleniu. Mateusz mówi, żeby uważać na siebie, bo ludzie w branży trenerskiej często ulegają egocentryzmowi. Oceniają innych przez własny pryzmat. Bo przecież wiedzą. A właściwie to nie tylko trenerzy. Wszyscy mamy ten problem.

Ponoć kilka % ludzi w Polsce nie myje zębów. Co oni muszą mieć w głowie za myśli? „Szkoda im czasu” – odzywam się. I już przecież wiem, dlaczego oni to robią. Orientuję się, że znów wydaje mi się, że wiem. Zawstydzam się.

Kiedy chcesz być trenerem, to uczenie się musi być wpisane w Twoje DNA. I nigdy nie możesz przestać. Moment, w którym stwierdzisz, że już wszystko wiesz, będzie momentem, w którym przegrywasz.

Sobota. Z listy archetypów marki wybieram ten, który najbardziej pasuje do analiza IT. Z ciekawości pytam ludzi na grupie analiza IT robiąc ankietę. Zaskakują mnie. Ale w sumie – nie głupi ten ich typ. Na to, co obstawiałam, nie zagłosował nikt.

Swoją drogą – ankiety na grupach facebookowych pokazują od razu odpowiedzi innych osób. Zanim sam się zastanowisz, ulegasz już wpływowi innych głosów. Potwierdzenie społeczne? Zasada podczepienia?

Niewiedza nie jest najgorsza. Gorzej jest zakładać, że się wie.

* Rozgraniczmy sytuacje.

1. Zespół nie zderza tego, co zrobił z odbiorcą, uważając, że sam to oceni wg swojej własnej opinii.

2. Zespół nie bazuje na wynikach analizy, bo jej nie ma (dobrze) zrobionej

3. Zespół opiera ocenę rozwiązania o opinię jednego z wielu interesariuszy (niekoniecznie najbardziej kompetentnego do danej sprawy).

4. Zespół opiera ocenę rozwiązania o opinię człowieka, choć w tym projekcie kryterium sukcesu jest zgodność ze ściśle określonymi regulacjami.

To, że mówię o sytuacji 1. nie wyklucza, że problemem jest również 2. 3. i 4.

Myślę, że w niektórych sytuacjach problem nie jest to, że analiza nie jest wystarczająco dobra, ale że w ogóle „cofnęliśmy się” w świadomości wartości i zignorowaliśmy odnoszenie wyniku do czegokolwiek poza własną opinią zespołu.