Czy wiesz czym jest jakość i jak powinniśmy ją określać? Wg książki „Doktryna jakości”, najczęstszym błędem popełnianym przez firmę jest takie definiowanie jakości, jakie jest wygodne dla firmy, ale nie odpowiada oczekiwaniom klienta. Wadą produktu jest natomiast każda taka negatywna cecha produktu – negatywna z punktu widzenia klienta – której klient ma się prawo nie spodziewać.
Zamiast więc koncentrować się na określaniu kryteriów jakości tak, jak sprawdzalibyśmy produkt jako specjaliści technologiczni, warto zrozumieć, czemu klient zgłasza takie – w naszej ocenie – „pierdoły”. Możemy zastanowić się czy nie lepiej położyć większy nacisk na eliminowanie właśnie tych wad, które przeszkadzają klientowi.
I jeszcze jedno ciekawe spojrzenie. „Innym błędem związanym z pojmowaniem jakości produktu jest pomylenie pojęcia jakości z pojęciem wartości.” „Trabant był brzydki, ciasny, hałaśliwy, gorący w lecie i zimny w zimie. Był jednak samochodem o stosunkowo niskiej cenie i tanich częściach. Na trabanta nikt więc nie narzekał, a każdy użytkownik uważał, że ma dokładnie to, czego oczekiwał.”
„Produkt jest tym bardziej luksusowy, im więcej obiecuje klientowi, i tym lepszej jakości, im bardziej te obietnice są spełnione”.
Spójrzmy więc na jakość naszych produktów z takiej perspektywy – co obiecujemy klientom? Czego mogą się spodziewać? I czy kierujemy swoje siły głównie na eliminowanie tych wad, które to dla klientów są widoczne i im przeszkadzają?
Co robi analityk?
Czym zajmuje się analityk? Próbowałam wyjaśnić to znajomym spoza branży i kolegom z IT. Zebrałam odpowiedzi dla różnych poziomów wtajemniczenia i rzucam na żer! Przetestuj na dziecku, dziewczynie, żonie, mamie, babci, na sobie
