Jak znieść trudnego klienta?

21 października 2012

Zdarzają się ludzie, którzy już od pierwszego spotkania nie budzą Twojej sympatii. Irytują swoim sposobem bycia albo celowo wyprowadzają z równowagi. Jak znieść te trudne przypadki, przetrwać i doprowadzić projekt do szczęśliwego zakończenia?

Dobra mina do złej gry

Zawsze można robić dobrą minę do złej gry. Zaciskać zęby i robić swoje. Jednak kipiąca złość może Ci wyjść bokiem. W każdym tego słowa znaczeniu.  Możesz wyładowywać się na niczemu winnych osobach. Niedobrze, kiedy jest to współpracownik, jeszcze gorzej, kiedy to dziecko (:() lub żona (może oddać). Twoje negatywne nastawienie z dużym prawdopodobieństwem dojdzie też do klienta. Zdarzają się pechowe zbiegi okoliczności, że nie wyciszymy głośnika podczas telekonferencji i w pauzie rzucamy obraźliwe komentarze, albo mail z wewnętrznymi uwagami trafi prosto do klienta. Musiałbyś też być mistrzem oszustwa, żeby Twoja twarz nie zdradzała oznak niechęci lub pogardy (http://www.paulekman.com/ – gość, który udowodnił, że wszyscy to mimowolnie pokazujemy). W wielu przypadkach sami wyczuwamy niechęć wobec nas (“to się czuje”), a spod wymuszonych uśmieszków i grzeczności przebija nam fałsz, podkopując zaufanie.
 
Czy zatem warto zaciskać zęby?
A gdyby tak nie musieć niczego udawać i zamiast się męczyć, znaleźć inne wyjście?

Precyzowanie wyrzutów

Często bywa, że klient dzwoni/pisze z tekstem typu “Ten program jest do niczego! Nie działa!”. W skrajnych przypadkach i zaognionej sytuacji w projekcie można usłyszeć groźby i wycelowane w nas obrazy. Zamiast zaczniesz się rewanżować, pomyśl, że jeszcze nie wiesz, co się stało. Chcesz się tego dowiedzieć. Z takim nastawieniem zapytaj o to, co dokładnie nie działa, w którym miejscu, w jakich sytuacjach, dla jakich danych. Ty ukierunkujesz swoją energię na dotarcie do problemu, który być może rzeczywiście jest Twoją winą, a uwaga klienta zostanie odciągnięta od ubliżania do precyzyjnego wskazywania.

Stawianie granic

Jeśli klient jest wyjątkowo trudny do zniesienia, zanim tłumione emocje wystrzelą z Ciebie i zerwiesz z nim współpracę (o ile możesz), spróbuj zacząć od mniejszego kalibru. Masz do wyboru kilka poziomów reakcji. Spróbuj skuteczności od pierwszego.

  1. Poproś, by coś zrobił/nie robił. Krótko. I tyle. Może, ku Twojemu zaskoczeniu, poskutkuje.
  2. Poproś i wyjaśnij dlaczego tego chcesz/nie chcesz. Udowodniono (Cialdini “Wywieranie wpływu na ludzi”), że jakikolwiek powód działa zawsze skuteczniej niż jego brak.
  3. Określ konsekwencje, jeśli jeszcze raz zrobi lub nie zrobi czegoś (Ważne! Musisz być gotowy spełnić swoją obietnicę/groźbę. Nie dotrzymując słowa stracisz wiarygodność i wpływ na klienta).
  4. Jeśli nic z tego nie poskutkowało, zrealizuj to, co obiecałeś w 3 (to, co miałeś zamiar od początku).

Skuteczna prośba

Siostra sprzedała mi ostatnio zasłyszany dobry sposób na wyrażanie krytyki w stosunku do przełożonego. Można to też odnieść do klienta. Zamiast mówić: “Nie możesz informować mnie o zmianach dopiero teraz! Co ja mam z tym teraz zrobić!” i wywołać reakcję obronną na krytykę, lepiej powiedzieć o korzyściach dla drugiej strony (np. “Otrzymałbyś ten system wcześniej, gdybyś nie zmieniał wymagań na tym etapie.”). Dobrze też zamiast “Ty…” zacząć od “Ja…” (np. “Chciałbym, dostarczyć Ci ten system jak najszybciej, ale obawiam się, że w sytuacji zmiany wymagań na teraz nie zdążymy”). Brzmi mniej oskarżycielsko. Ponoć działa też w małżeństwie 😛
Słyszałam o czymś podobnym – metodzie M. Rosenberga. Mówi ona o tym, żeby tworzyć komunikaty w określony sposób. Przede wszystkim należy mówić o faktach, nie swoich opiniach (to nie zawsze jest łatwe i intuicyjne – np. zamiast “Pan się tym wcale nie przejmował przez długi czas!”, co jest opinią/oceną, powiedzieć “Nie odpisywał Pan na moje 4 maile w tej sprawie przez 2 tygodnie”). Faktami są rzeczy obiektywne, które np. mogłaby zarejestrować kamera. Nasza wypowiedź nie brzmi wtedy tak bardzo jak wyrzut. Dalej można powiedzieć o swoich uczuciach, potrzebach i wyrazić prośbę. Nie brzmi to może w takim skrócie biznesowo, ale jeśli Cię zainteresuje i trochę poszperasz, to znajdziesz zastosowanie w lepszej komunikacji:)

Pozytywna intencja

“A może on nie chciał mnie obrazić?” – możesz sobie wmawiać 😉 Może i chciał, ale czy to ma większe znaczenie? Najważniejsze to dobrzeć do celu – zamknąć projekt z sukcesem i szybciej móc przejść do innych z (miejmy nadzieję) sympatyczniejszymi ludźmi. Michał Bartyzel w swojej książce (“Oprogramowanie szyte na miarę. Jak rozmawiać z klientem, który nie wie, czego chce”) radzi, by ataki czy uszczypliwe uwagi wziąć na widelec i zapytać samego siebie “Czego dobrego chce ta osoba? Na czym jej zależy?”.
Przykładowo:
Klient: – Ta specyfikacja jest spieprzona! Skąd mogliśmy wiedzieć, że to tak akurat wykonacie!
Ty (myślisz sobie): – “Wrrrr. Moment. Czego dobrego chce ta osoba? Na czym jej zależy? Zależy jej na tym, żeby specyfikacja była bardziej dokładna i dzięki temu łatwiej można było zrozumieć planowane działanie systemu. Mnie zależy na tym samym! Rozumiem to. Poprawię specyfikację.

Każdego da się zrozumieć

Doświadczyłam kiedyś zaskakującej rzeczy! W pewnej grupie osób były takie, które od razu polubiłam (lub przynajmniej dawałam duży kredyt sympatii) i też takie, które od pierwszych chwil zaczęły mnie irytować – nadawaliśmy na zupełnie różnych falach. Zwykle pewnie unikałabym bliższego kontaktu (bo i po co, skoro można spędzić czas z lubianymi przez siebie ludźmi?). Jednak stało się tak, że ta osoba opowiedziała o sobie coś prywatnego, coś, co głęboko dotykało jej uczuć. Później zrozumiałam, że stało się coś dziwnego – mimo, że był to typ osoby, z którą trudno mi obcować, to w tamtej chwili naprawdę ją zrozumiałam (co czuje, czego potrzebuje) i z całego serca byłam po jej stronie i życzyłam jej powodzenia. I to wspomnienie pozostało i rzutowało na nasze dalsze relacje.
Myślę, że na tym poziomie, poziomie potrzeb, jesteśmy w stanie zrozumieć wszystkich. Nie na poziomie zachowania – to potrafi doprowadzać do szału. Nie na poziomie myśli, bo każdy z nas ma inne doświadczenia, inną osobowość i na te same rzeczy reagujemy inaczej. Na poziomie potrzeb jednak jesteśmy wszyscy tacy sami – potrzebujemy podobnych rzeczy i każdy z nas potrafi wczuć się w czyjeś pragnienie ich spełnienia, bo sam go niejednokrotnie doświadczył.
Myślę, że to jest dobra droga.

Cześć, jestem Hania.

Jako strategiczny analityk biznesowy na pograniczu zarządzania i IT zapewniam, że projekty i działania w organizacji przynoszą wartość biznesową. Dostarczam kompetencji analitycznych managerom i zarządom z Polski, Niemiec i Szwajcarii przy tworzeniu strategii oraz wdrażaniu jej w kilkuset osobowej międzynarodowej organizacji.

Może zaciekawi Cię także:

www.analizait.pl by ProjectUP (C) 2020