Komunikacja – co może pójść nie tak?

„Zaczynam myśleć, że to największy problem ludzkości” – powiedział znajomy. Mnie również każdego dnia przytłacza nieskuteczna komunikacja – u siebie, w pracy, wśród ludzi. Czasem patrzę z boku i łapię się za głowę – to nie ma prawa się udać, skoro robimy to tak beznadziejnie. I nawet tego nie widzimy! A wystarczyłoby przypomnieć sobie schemat…

Schemat komunikacji 

Jak wygląda komunikacja po rozebraniu na czynniki pierwsze? Pierwszy do głowy przychodzi mi schemat Shannona i Weavera, który przerabialiśmy na wykładach z telekomunikacji. Jeśli wzbogacimy go o elementy psychologiczne, żeby lepiej oddać charakter komunikacji między ludźmi, a nie maszynami (ach, gdybyśmy byli tak logiczni… to byłoby nudno), to dostajemy coś takiego jak na obrazku.

„Największym problemem w komunikacji jest iluzja, że do niej doszło.” G.B. Shaw 

Co może pójść nie tak?

Nadajesz do niewłaściwego odbiorcy

Pięknie to widać w pracy jak i we wszelkich relacjach między ludźmi. Masz problem z kimś w pracy? Do kogo z tym idziesz? No oczywiście, że do kolegów z zespołu, ponarzekać do kuchni, przeżywać za plecami tej osoby. Kiedy masz problem z szefem, opowiadasz o nim wszystkim, tylko nie szefowi. Kiedy wkurza Cię kolega z pracy, gadasz na niego innym, ale nie jemu samemu. Kiedy masz zadrę z ciotką, nadajesz matce, siostrze i szwagrowi. Gadasz bardzo dużo, ale nie tej osobie, której powinieneś. Skutek? Tracisz energię i czas, nakręcasz się w konflikcie do tej osoby, robisz sobie wyobrażenia na temat jej rzekomych złych intencji, a problem… cóż, nie ma szans być rozwiązany, skoro nadajesz komunikat do nie tego odbiorcy. 

Drugą odsłoną niewłaściwego odbiorcy jest to, że wydaje Ci się, że osoba jest odpowiednia, ale nie jest. „Matka, idź powiedz ojcu, żeby…”. Pięknie widać to też w firmach. Wydaje Ci się, że mówisz, więc komunikacja nastąpiła, jednak mówisz do osoby, która nie ma mocy sprawić tego, czego chcesz. Narzekasz Scrum Masterowi na Team Leadera, Dyrektora, Prezesa czy specjalistę od spraw X, zamiast iść do osoby, która ma wiedzę i możliwości, by udzielić Ci właściwej informacji czy w czymś pomóc. 

Jako inne chybienie z odbiorcą widzę to, że kierujesz żądania czy oczekiwania do kogoś, podczas, gdy powinieneś do siebie samego. Kiedy narzekasz na nieefektywne spotkanie, które sam powinieneś moderować. Kiedy marudzisz, że ktoś Ci o czymś nie powiedział, chociaż nie zapytałeś. Kiedy masz pretensje do innych ludzi o to, za co sam jesteś odpowiedzialny. Kiedy szef nie zadbał o Twoją podwyżkę, podczas gdy Ty jesteś pierwszą osobą, która powinna o to zadbać. Kiedy partner nie pochwalił Cię, nie zapewnił rozrywki, nie sprawił, że jesteś szczęśliwy, podczas gdy to Ty jesteś za to odpowiedzialny.

Niewłaściwa intencja

Po co mówisz? Komunikacja bywa nieskuteczna, bo Twoja intencja to coś, czego nie możesz oczekiwać albo sam nie masz jasności czego właściwie chcesz. Jeśli tak naprawdę chodzi Ci o to, żeby udowodnić komuś, że jest niekompetentnym idiotą, to nie chodzi Ci o załatwienie sprawy. Trudno, żeby niekompetentni idioci szli Ci na rękę i dążyli do rozwiązania. W istocie kłócicie się o to czy ktoś jest idiotą czy nie a nie o to jak załatwić temat. Szanse na rozwiązanie spadają. Jeśli Twoją intencją jest, żeby partner poczuł się tak samo źle jak Ty, chcesz mu udowodnić, że o Ciebie nie dba, to trudno, żeby skutecznie rozwiązała się sprawa wyniesienia śmieci, o której rzekomo rozmawiacie. Nawet, jeśli śmieci zostaną wyniesione, to i tak nie osiągniesz tego, o co Ci chodziło. 

Na czym tak naprawdę zależy Ci długofalowo? Nie na wygraniu dyskusji, ale pewnie na współpracy, dobrej atmosferze, relacjach? Więc komunikuj się tak, żeby mieć to na uwadze. W szukaniu swojej prawdziwej intencji i korygowaniu jej w ważnych rozmowach pomoże Ci książka „Kluczowe rozmowy” (Crucial Conversations).

Najgorzej, kiedy sam nie masz jasności czego właściwie chcesz. Wtedy pogadaj najpierw ze sobą i to rozstrzygnij. Bądź szczery. Pomoże Ci lista uczuć i lista potrzeb z Komunikacji bez przemocy (NVC – Non-Violent Communication), a może też chwila wyciszenia i refleksji, żebyś mógł usłyszeć swoje myśli.

Kodowanie komunikatu

Jak to powiesz? Jakich słów użyjesz? I tu lista problemów będzie długa. 

Klasyka gatunku to oczywiście gadanie do biznesu w języku IT. Im więcej technologicznego bełkotu, tym bardziej profesjonalnie. Tylko, że biznes nie rozumie, co do niego mówisz. Obrażasz się na managerów, że podejmują głupie decyzje, tymczasem nie zadbałeś o to, żeby otrzymali do ich podjęcia dobrej jakości informacje. Mówisz „Nie wykrywa nam drugiego serwera”, „Load ballancing nie działa”, zamiast „Mamy ryzyko 30%, że raz dziennie opóźnimy wysłanie krytycznej informacji do klientów na czas. Może to spowodować zagrożenie życia. Potrzebujemy 2 dni, żeby zbadać przyczynę. Oznacza to opóźnienie dostarczenia do klientów. Czy opóźniamy dostawę i pracujemy nad problemem?”. 

Odwrotna sytuacja równie ciekawa – biznes mówi o strategii, wartościach, marketingu, regulacjach, a programista siedzi i czeka aż padną jakieś konkrety – to co on właściwie ma zrobić?

Mów tak, żeby osoba, do której mówisz, zrozumiała. Nie mówisz do Chińczyka po polsku. Nie mówisz do dziecka o pieniądzach terminami inwestycyjnymi. Tak samo nie używaj słów, które ktoś w swojej roli słyszy jako nieokreślony bełkot. I przedstawiaj konsekwencje – o co tak naprawdę chodzi?

• – Pękła uszczelka.
• – No, i?
• – Rura przecieka.
• – No, i?
• – Zaleje nas za godzinę! Musimy się ewakuować! I wzywać pomoc!
• – To czemu tak od razu nie mówiłeś!!!

Jak mówić? Mamy szereg sposobów na budowanie skutecznych komunikatów, ale miejsca zabraknie, żeby je tu wszystkie opisywać. Może na ten moment warto wspomnieć, że mamy komunikaty asertywne, komunikacji bez przemocy (NVC – Non-Violent Communication).

Słowa to jednak tylko 7% komunikatu, jaki odczytuje druga strona. Nie uwierzymy im, jeśli są sprzeczne z brzmieniem głosu – ze sposobem, w jaki mówimy (38% komunikatu). Najwięcej mówi postawa ciała, gesty – 55% przekazu. Coś Ci nie gra, kiedy na pytanie „Co się stało?” słyszysz „Nic” powiedziane z dąsem w głosie i postawą typu foch. Nie wierzysz, kiedy ktoś wykrzykuje, że wcale się nie denerwuje. 

Kanał przekazywania

Mówi się, że najskuteczniejszym sposobem komunikacji jest bezpośrednia rozmowa, najlepiej z wizualnymi pomocami, np. rysowaniem schematów. Często jednak wybieramy inne kanały – mail, SMS, komunikator, telefon, dokument. Każdy kanał ma swoje możliwości i ograniczenia. Niektóre wprowadzają zakłócenia – szumy, przerywniki, opóźnienia. Pewnie masz w głowie niejedną historię, kiedy ktoś się rozzłościł czy obraził, bo wiadomość przyszła z opóźnieniem, niekompletna lub nie doszła wcale? 

Niektóre kanały przenoszą wizję i fonię, a inne ograniczone są tylko do głosu lub tekstu. Dopowiadamy sobie informacje, których nie otrzymaliśmy. Wyobrażamy sobie ton głosu, z jakim osoba mogła mówić słowa z SMSa. Czasem nadajemy im charakter negatywny („pisała to ze złością”), chociaż nic takiego nie ma miejsca i te same słowa odczytane w radosny czy troskliwy sposób zostałyby odebrane zupełnie inaczej.

Komunikat odebrany

To, że coś zostało nadane, nie oznacza, że dotarło – patrz listy niepolecone. 😛 Pytanie zatem, czy Twój odbiorca a) otrzymał wiadomość, b) otrzymał ją w takiej samej postaci, w jakiej została nadana (patrz głuchy telefon – uwaga na zakłócenia kanału). Jeśli ktoś nie dosłyszał, nie doczytał, coś się przekręciło, to masz klops i trzeba retransmitować wiadomość, tudzież ją naprostować. W każdym razie, zanim zaczniesz walczyć ze złym zrozumieniem, upewnij się, że odbiorca ma w głowie dokładnie ten sam komunikat co Ty.

Interpretacja

To studnia bez dna. Ten sam komunikat może być zinterpretowany na milion sposobów. Często wymienianych jest czworo uszu Schultza von Thuna – ucho:

1. ujawniania siebie – Kim jest nadawca? Co mówi o sobie? Co on czuje?
2. rzeczowe – Co on komunikuje? Jakie są fakty?
3. apelu – Czego potrzebuje? Czego oczekuje?
4. relacji (drażliwe) – Co on myśli o mnie? Jak się do mnie odnosi?

Kiedy Jacek mówi: „Wieje z klimatyzacji” może to być zinterpretowane na różne sposoby, w zależności od tego, którym uchem słuchamy: 

1. ujawniania siebie – np. Jackowi jest zimno, wieje mu, 
2. rzeczowe – np. Jacek mówi, że wiatrak klimatyzacji jest włączony, 
3. apelu – np. Jacek chyba chce, żebym wyłączył klimatyzację,
4. relacji (drażliwe) – np. Chyba jest zły i obwinia mnie o to, że mu zimno.

Interpretacja komunikatu zależy też od doświadczeń danej osoby (skojarzeń, podobnych sytuacji z przeszłości), jej postrzegania świata, osobowości, kontekstu, nastroju, itd. A tu wchodzimy w nieprzebytą dżunglę. Im lepiej znasz sposób myślenia, doświadczenia, historię danej osoby, tym skuteczniej przewidujesz, jak zinterpretuje dany komunikat. Ale jedno jest pewne – nigdy nie możesz być pewien. Pomyśl tylko o swojej rodzinie, partnerze, wieloletnich przyjaciołach. Znacie się jak łyse konie, ale ciągle Cię coś zaskakuje. Co dopiero z osobami, z którymi pracujesz i nie masz tak dobrego wglądu? A skoro nie możesz być pewien interpretacji przepuszczanej przez tak wiele bardzo skomplikowanych filtrów – po prostu musisz się upewniać, pytać, co zrozumiała. Przydaje się parafrazowanie, prośba o powiedzenie tego komunikatu i jego interpretacji swoimi słowami. 

Powodzenia w skutecznej komunikacji! 🙂

Także tyle, jeśli chodzi o szybki przegląd źródeł problemów w komunikacji. Jakie trapią Ciebie? Jakie masz na to sposoby? A może przypomniały Ci się jakieś komunikaty, które nic tylko wsadzić do serii „Analityk płakał jak analizował”? 😀 

Jeśli spodobał Ci się ten materiał, daj mi znać. 🙂 Ciekawi Cię komunikacja? Któryś wątek chciałbyś pogłębić? 🙂