Jakość analizy

Wróciłam właśnie z gdyńskiego spotkania z Andrzejem Bliklem. Urzeczona, jak zwykle, kiedy mam okazję zobaczyć na własne oczy kogoś, kogo bardzo cenię dzięki temu, co robi. Jeszcze kilka miesięcy temu jeździłam autobusem zaczytując się w jego „Doktrynę jakości” i na zmianę śmiejąc się na głos z zaskoczenia albo zbierając szczękę z podłogi z głębokiego podziwu. I teraz ten człowiek stał 3 metry przede mną 🙂
Mimo, iż powtórzyło się wiele aspektów z książki, prezentacja dostarczyła mi kilku ważnych inspiracji. Wśród nich jedna, którą bardzo chcę się z Tobą podzielić. Do szczególnych przemyśleń skłoniło mnie jedno ze zdań już podczas czytania książki:
„Najczęstszym błędem popełnianym przez firmy jest takie zdefiniowanie jakości, które jest wygodne dla firmy, ale nie odpowiada oczekiwaniom klienta.”
Wtedy akurat myślałam o tym w kontekście testowania. Sami sobie często wymyślamy aspekty, pod którymi rozwiązanie trzeba przetestować. Czasem to nie pokrywa się z tym, co jest ważne dla klienta, na co on zwraca uwagę!

Szalenie ważne stwierdzenie: Nie ma jakości samej w sobie. Jest zawsze jakość w odniesieniu do czegoś.
Np. jaki telefon jest dobrej jakości? Pewnie automatycznie przychodzi na myśl iPhone czy inne luksusowe dobra najnowszej technologii. Tymczasem wszystko kręci się wokół oczekiwań klienta! Jeśli klient często gubi telefony, to lepszą jakość będą miały dla niego te, które są tanie i nie jest mu ich żal! Ja, przykładowo, potrzebuję telefonu odpornego na urazy mechaniczne spowodowane spadaniem z wysokości 🙂 Jeśli telefon po wielokrotnym upadku nadal działa, to ma dla mnie dobrą jakość pod tym względem.
I z naszego podwórka. Ileż to razy irytujemy się, że klienci zgłaszają podczas odbiorów „pierdoły” lamentując, że „system nie działa”, podczas gdy najbardziej zaawansowane mechanizmy, nad którymi zmóżdżały się najtęższe głowy działa bez zarzutu! Dla nich inne aspekty mają równie duże znaczenie. Chociażby też użyteczność interfejsów niekiedy (choć coraz rzadziej jednak) ignorowana przez programistów. Przecież to jest szczegół w tym całym wielkim programistycznym dziele! Nie dla klienta…
To myślałam podczas czytania. Dziś usłyszałam jeszcze jedną rzecz, która dopiero do mnie dotarła. Firma to mapa procesów. Każdy proces ma swojego wewnętrznego dostawcę i wewnętrznego klienta. I bach!
Skąd wiemy, że analiza jest wysokiej jakości? Bo zastosowaliśmy się do standardów, użyliśmy poprawnie szablonów, narzędzi i notacji. Bo kiedy inny analityk na to patrzy, to opada mu szczęka i podnosi się ciśnienie z ekscytacji, jakie to wspaniałe wymagania i diagramy! Oczywiście pamiętamy zadowoleniu klienta, którego cel chcemy osiągnąć, którego problem rozwiązujemy. Czasem bardziej dostosowujemy się do niego, prezentując mu analizę w dogodnej dla niego formie, czasem wymagamy, żeby to on dostosował się do nas i ją w dogodnej dla nas formie przełknął.
Ale!!! Co z naszym klientem wewnętrznym? Na ile dostosowujemy się do naszego wewnętrznego klienta, który konsumuje analizę? Na ile staramy się, żeby to on był zadowolony, żeby osiągał swoje cele, żeby jemu się podobało to, na co on zwraca uwagę, choć to nie to samo, co jest dla nas najważniejsze? Co z zadowoleniem programistów?
Miałam ostatnio ciekawą rozmowę z kolegą, który stwierdził, że dla niego nie są ważne te wszystkie dokumenty analityczne. On chce mieć tylko określone odpowiedzi. Rozumiałam, że nie ma sensu zmuszać do czytania analizy w formie, jaką produkujemy, jeśli on chce tylko kilku ważnych odpowiedzi. Z drugiej jednak strony, powiedziałam mu, że ja potrzebuję i tak wykonać tę pracę właśnie po to, żeby mu tych odpowiedzi dostarczyć. Niekoniecznie muszę to wszystko mu pokazywać. To bardziej dla mnie, żeby dostarczyć jemu to, czego on potrzebuje. I w zasadzie mogę to robić w formie takiej, jaka jest dla niego wygodniejsza.
Ale ile razy było tak, że dumna z jakości analizy nie rozumiałam dlaczego programista nie jest zadowolony? Jeśli było mu z czymś trudno, próbowałam mu wytłumaczyć, jak ma to rozumieć, jak ma z tego korzystać. Podobnie jak zdezorientowany klient w gąszczu ustawień przekonywany przez programistę, że przecież to jest rewelacyjne, w pełni konfigurowalne rozwiązanie!
I co z tego? Programiści są jednymi z naszych wewnętrznych klientów! I to ich mamy między innymi zadowolić, odpowiedzieć na ich potrzeby! I to ich zadowolenie jest ważniejsze niż nasze własne.
P.S. Prawdziwa kopalnia wiedzy o zarządzaniu firmą i ludźmi: http://www.moznainaczej.com.pl/