Istnieje w językoznawstwie takie pojęcie jak semantyka i ona stanie się dziś tematem wpisu. Nie ta językoznawcza jednak, która zajmuje się stricte wykorzystaniem znaków do opisu przedmiotów i abstrakcyjnych idei w danym języku. Mam na myśli coś takiego jak semantyka ogólna, która definiuje relacje pomiędzy stosunkami międzyludzkimi a wykorzystywanym do porozumienia językiem. Właściwie strukturami tegoż języka i konkretnymi wyrazami. Bo słowa mają wpływ na to, jak odbieramy to, co jest do nas mówione. I całe struktury zdaniowe również nie pozostają tu bez znaczenia. Chodzi o to, żeby było pozytywnie. Taki pozytywny język ma jednak niestety dość kiepski PR. Kojarzy się często z nic nie znaczącymi stwierdzeniami (“afirmuj, afirmuj”), czy wykrzwykiwanymi przez niektórych mówców słowami “możesz wszystko!”. A to zupełnie nie o to chodzi…
Chciałabym Ci pokazać, jak możesz poprzez odpowiednią semantykę zupełnie zmienić nastawienie klienta, zarówno do swojej osoby jak i do rozwiązywanego problemu. Oraz jak kilka małych trików językowych pozwoli Ci skoncentrować rozmowę na rozwiązaniu.

Nastawienie

Żeby się przekonać jak to działa, musisz przetestować cały system na sobie. Dam Ci dwa proste ćwiczenia. Jedno z nich jest bardzo popularne, drugie trochę mniej….
Znasz na pewno zdanie “nie myśl o różowym słoniu”. Z automatu pierwsze co się pojawia w głowie, gdy człowiek usłyszy takie zdanie to oczywiście słoń. I oczywiście – różowy. Jasne, że świadomie można tym manipulować, w momencie gdy już wiesz czego się spodziewać. Ale gdy temat Cię zaskoczy i zdanie nie będzie tak oczywiste, ale będzie to na przykład “nie chcę takiego rozwiązania” rzucone w trakcie długiej dyskusji…?
Problem ze słowem “Nie” jest taki, że mózg je tak nie do końca rejestruje. Łatwiej przetwarza czasowniki, rzeczowniki, wyobraża sobie przedmioty… Ale słowo “Nie” trochę mu ucieka. W momencie więc gdy mówisz komuś (lub nawet sobie samemu) “nie chcę/nie lubię”, to tak naprawdę cały czas koncentrujesz się na tym czego nie chcesz i nie lubisz. Ani trochę nie przesuwasz się w stronę zmiany tego czegoś w coś innego. Twój mózg nie szuka nowych rozwiązań, ale cały czas myśli o tym czego nie chcesz. W końcu kto mówiąc sobie “nie lubię kaszy manny” pomyśli o lodach malinowych?
Teraz drugie ćwiczenie. Na tak zwany przymus. Pomyśl, jak się czujesz gdy mówisz sobie
trzy zdania:
– Muszę podlać kwiaty
– Chcę podlać kwiaty
– Powinienem podlać kwiaty
“Muszę” i “powinienem” prawdopodobnie dają Ci poczucie, że ktoś coś Ci każe i czegoś od Ciebie wymaga. To nie Ty decydujesz, ale ktoś inny. Tylko “chcę” jest z tej trójki pozytywne. Daje poczucie wolności wyboru. I co najważniejsze, nastawia pozytywnie do wykonywanego zadania. Mam nadzieję, że dałeś sobie chwilę, żeby poczuć tę różnicę. Inaczej, w dalszej części musisz wierzyć mi na słowo. 😉

O pozytywnym podejściu do sprawy

Jest taka teoria, która mówi, że łatwiej nam osiągać cele, które są wyrażone pozytywnie. Nie ma w tym żadnej magii. Jest to po prostu sposób na skoncentrowanie na rozwiązaniu. W końcu nikt raczej nie wchodzi na Giewont myśląc “nie chcę iść nad Morskie oko”. Cel wymaga tego, by był określony dokładnie. A pozytywne jego skonstruowanie zwyczajnie ogranicza możliwości i naprowadza na to, co trzeba zrobić. Zazwyczaj też o to właśnie chodzi, gdy masz przed sobą klienta.
Ma to trochę wspólnego z postrzeganiem słowa „Nie”, ale nie tylko. Chodzi o to, żeby wywołać w sobie, czy w kliencie pozytywne emocje. A te pojawiają się wtedy, kiedy mówimy o tym czego chcemy, jak będzie dobrze gdy już ten cel osiągniemy, a nie wówczas gdy cały czas marudzimy na to, co nam się nie podoba, od czego chcemy odejść i co nam nie przynosi korzyści.
Tak więc ma być pozytywnie oraz ma być jasno i wyraźnie określone co jest celem, jakie są z niego korzyści, oraz jak będzie wyglądał świat (w odpowiedniej skali mikro) po udanym wdrożeniu.

Jak prowadzić rozmowę

Oczywiście wszystko zależy od tego, co chcesz osiągnąć. Jednak zakładam, że z reguły chcesz, by klient skupił się na wyrażaniu swoich oczekiwań i potrzeb. Tak więc to, co możesz spróbować robić to wychwytywać te momenty, kiedy mówi, że czegoś nie chce i zwyczajnie zamieniać w to, czego chce. Pomoże Ci wyczulenie się w trakcie rozmowy na samo słowo “Nie”. Zamieniaj każdą negatywną myśl na pozytywną. Na przykład:
– Nie chcemy, by każdy miał dostęp do wszystkich funkcji
– Tak więc potrzebujecie Państwo, by w systemie były zaszyte role.
Lub
– Nie możemy pozwolić so