Badanie satysfakcji klienta – czy naprawdę robisz dobrą robotę?

Chcę Cię zczelendżować 😛 Znaczy się postawić przed niewygodnym zdaniem. Wyniki mogą zepsuć Ci humor. Ale jeśli tak się stanie, to będzie konstruktywne łamanie kości. Zrosną się prawidłowo. Będą silniejsze. Masz odwagę wysłać wspomnianego na końcu maila? 🙂
Wpadamy czasem w niesłuszne zadowolenie. Jako Analitycy robimy genialne dokumenty, jako Product Ownerzy czy Managerowie chodzimy na wiele ważnych spotkań, jako HR świetnie zajmujemy się sprawami kadrowymi. I tak dalej – wstaw tu swoją rolę i zadania. Piątkę przybijają nam współpracownicy zza biurka. Czasem też przełożony klepie po plecach utrzymując nas w złudzeniach. Zapominamy tylko o najważniejszym – czy zadowolony jest ten, dla kogo to robimy?

Czy robisz robisz dobrą robotę?

Łatwo się nabrać, że robisz dobrą robotę, kiedy po plecach klepią Cię ci, którzy siedzą najbliżej. Tyle, że to nie dla nich pracujesz. To nie oni mają moc powiedzieć Ci „dobra robota”. A kto ma? Twój klient. Zewnętrzny lub wewnętrzny. Ten, kto odbiera efekty Twojej pracy. Łatwo o nim zapomnieć. Trudno czasem zrobić wysiłek, przełamać bariery i zapytać, co myśli o Twojej pracy. Można usłyszeć prawdę. A ona nie zawsze jest przyjemna. W szczególności, kiedy dotychczas zupełnie nie myślałeś w tych kategoriach. Odsłaniamy zasłony, wpuszczamy światło i wykładamy prawdę na stół.

Klient zewnętrzny

Klient jest klientem. To jasne. W szczególności, kiedy robisz na zamówienie zewnętrzne. Klient jest użytkownikiem Twoich produktów i usług. To było łatwe. Ale czy faktycznie wiesz, co myśli na temat Twojej pracy? Czasem dzieli nas wiele warstw zarządzania. Czasem konwenanse – bo to nie wypada pytać czy jest zadowolony, jeszcze nam nie zapłaci ? Czy informacja zwrotna do Ciebie dociera? „To nie moja sprawa. Robię co mi zlecają.”. OK, można i tak. Tylko wtedy nie wiesz czy robisz dobrą robotę. I czy pochwały zza biurka są rzeczywiście zasłużone.
Jak można dowiedzieć się, co klient zewnętrzny sądzi o Twojej pracy? Masz kilka możliwości.
Zaproście klienta na demo. Po zakończonej pracy nad kawałkiem rozwiązania, spotkajcie się z klientem, użytkownikiem i zapytajcie o jego opinię. Oczywiste? To ręka do góry do kogo przychodzi klient końcowy? No, właśnie. Tu już pojawią się pierwsze schody. Na demo przychodzi Product Owner, który nie zawsze jest taki, jaki być powinien. Czasem mówi, że jemu się podoba, więc jest fajnie. Pytanie tylko, czy on wie, co podoba się i czego potrzebują klienci/użytkownicy? Robił badania z użytkownikami? Spotykał się z nimi? Zbierał potrzeby? Jeśli pojawiają się wątpliwości, to sami jako zespół pociśnijcie, żeby na demo pojawił się prawdziwy klient, prawdziwy użytkownik. To będzie ciekawe doświadczenie.
Jasne, idea ideą a życie życiem. Klient w naszej firmie? No way. Może jednak zrobić kroczek w kierunku poznania informacji zwrotnej? Niektóre firmy mają sprzedawców i oni są tym puntem styku. Wiszą na telefonie, spotykają się z klientem i plotkują. Poproś swojego sprzedawcę, żeby wybadał, co o wynikach pracy myślą klienci. Poproś też o to Kierownika Projektu. Product Ownera i Analityka mam nadzieję, że nie musisz prosić. Ale jeśli feedback nie wraca – poproś ich o to.

Klient wewnętrzny

Kim jest mój klient wewnętrzny? Tak łatwo o nim zapomnieć. Tak łatwo. Ale też łatwo odpowiedzieć na pytanie – kim są? To osoby, które odbierają wyniki Twojej pracy (ostateczne lub cząstkowe) – z Twojej organizacji, z Twojego projektu. Przykładowo wewnętrznym klientem odbierającym pracę analityka są developerzy, testerzy. Jeśli oni nie otrzymują informacji wystarczających do pracy lub informacje nie są w użytecznej dla nich formie – nie dbasz wystarczająco o swojego klienta.

Czyje zadowolenie badać?

Poniżej ściąga dla analityka, developera, testera, product ownera, HR i managera. Dla każdej roli próbowałam zebrać role, od kogo informacja zwrotna jest niewystarczająca, kogo powinniśmy pytać o zdanie i ogólne sygnały pomagające rozpoznać, że może niewystarczająco dbamy o naszych klientów.
Masz uwagi do ściągi poniżej? Mam nadzieję, że pomożesz mi ją uzupełnić 🙂

Analityk

Czyje zdanie (jest ważne, ale) nie wystarcza, żeby stwierdzić, czy robisz dobrą robotę?

• Ty sam
• Inni analitycy
• Twój przełożony analityk
• Product owner / reprezentant biznesu / sprzedawca / manager, którzy nie mają faktycznego kontaktu i rzetelnych informacji od klientów / użytkowników

Kto jest Twoim klientem? Jakie efekty świadczą o dobrej pracy?

• Klienci końcowi/użytkownicy – dostają to, czego potrzebują
• Developerzy – dostają odpowiedzi na pytania, wiedzą co i dlaczego mają robić
• Testerzy – dostają odpowiedzi na pytania, wiedzą co i dlaczego mają testować

Sygnały, że coś jest nie tak

Developer

Czyje zdanie (jest ważne, ale) nie wystarcza, żeby stwierdzić, czy robisz dobrą robotę?

• Ty sam
• Inni developerzy
• Przełożony developer, architekt

Kto jest Twoim klientem? Jakie efekty świadczą o dobrej pracy?

• Klienci końcowi/użytkownicy – dostają to, czego potrzebują
• Analitycy / PO / UX / Testerzy – działa tak, że uznają to za użyteczne (nawet, jeśli przecież działa, a czepiają się labeli, kolorów i innych pierdół)
• Analityk / PO /kierownik / klient nie rozumieją, o czym Ty do nich rozmawiasz, bo mówisz jak do innego programisty.

Sygnały, że coś jest nie tak

• Uważasz, że jeśli Twoim zdaniem działa, to wszystko jest OK i nie przyjmujesz uwag o poprawkach.
• Nie masz pojęcia o tym, jak rozwiązanie odbierają klienci końcowi/użytkownicy.

Tester

Czyje zdanie (jest ważne, ale) nie wystarcza, żeby stwierdzić, czy robisz dobrą robotę?

• Ty sam
• inni testerzy
• przełożony tester

Kto jest Twoim klientem? Jakie efekty świadczą o dobrej pracy?

• Klienci końcowi/użytkownicy – dostają to, czego potrzebują
• Analitycy / PO / UX / Developerzy – przekonani, że sprawdziliśmy wszystko, co trzeba
• Developerzy – wiedzą jak programować przewidując wszystkie ważne scenariusze

Sygnały, że coś jest nie tak

• Developerzy nie wiedzą co i w jakim zakresie zostało sprawdzone.
• Nie masz pojęcia o tym, jak rozwiązanie odbierają klienci końcowi/użytkownicy.

Product Owner

Czyje zdanie (jest ważne, ale) nie wystarcza, żeby stwierdzić, czy robisz dobrą robotę?

• Ty sam
• inni product ownerzy

Kto jest Twoim klientem? Jakie efekty świadczą o dobrej pracy?

• Klienci końcowi/użytkownicy – dostają to, czego potrzebują
• Zespół Developerski (Developerzy, Analitycy Testerzy) – znają szerszy kontekst i kierunek, w jakim idzie produkt, wiedzą co mają robić na kolejnych sprintach, rozumieją dlaczego, otrzymują odpowiedzi na pytania o wartość dla klienta / użytkownika i dziedzinę, mogę Cię złapać i porozmawiać, jeśli potrzebują

Sygnały, że coś jest nie tak

• Nie masz czasu dla zespołu. Siedzisz na spotkaniach, cały kalendarz zawalony i nie ma Cię dla ludzi.
• Nie masz pojęcia o tym, jak rozwiązanie odbierają klienci końcowi/użytkownicy – brak kontaktu.

HR

Czyje zdanie (jest ważne, ale) nie wystarcza, żeby stwierdzić, czy robisz dobrą robotę?

• Ty sam
• inni HR
• przełożony HR

Kto jest Twoim klientem? Jakie efekty świadczą o dobrej pracy?

• Klienci końcowi/użytkownicy – dostają to, czego potrzebują (rezultaty tworzone przez zmotywowanych ludzi o odpowiednich kompetencjach)
• Kierownicy zespołów, managerowie – rekrutacja idzie szybko, umawiacie rozmowy na godziny, które im pasują, otrzymują od Ciebie opinię o kandydacie, nowy pracownik pasuje do zespołu (osobowościowo), wymagań pracy, którą będzie wykonywał (umiejętności – nie za małe i nie za duże, aspiracje, itd.)
• Pracownicy – znają swoją ścieżkę kariery, czują, że mogą się rozwijać w firmie, w kierunku, na którym im zależy, są zmotywowani

Sygnały, że coś jest nie tak

• Nie masz czasu dla kierowników. Nie przekazujesz swoich uwag o kandydatach, nie doradzasz w kwestii dobrania osobowością i aspiracjami do zespołu lub kompetencyjnie – do pracy, jaką będzie wykonywał.
• Nie masz kontaktu z pracownikami. Nie wiesz czy są zdemotywowani. Nie zajmujesz się oceną potencjału i rozwijaniem pracowników. Duża rotacja, niezadowolenie pracowników.
• Siedzisz w tabelkach i z HRami, a nie masz kontaktu z pracownikami i kierownikami.

Manager

Czyje zdanie (jest ważne, ale) nie wystarcza, żeby stwierdzić, czy robisz dobrą robotę?

• Ty sam
• inni managerowie
• Twój przełożony

Kto jest Twoim klientem? Jakie efekty świadczą o dobrej pracy?

• Pracownicy znają kierunek, cele – co i dlaczego robią i jak to się wpasowuje w szerszy kontekst tego, co robi reszta firmy, jak to odbierają klienci i jaka jest ostateczna rola i zadanie danej osoby.
• Klienci końcowi/użytkownicy – dostają to, czego potrzebują

Sygnały, że coś jest nie tak

• Ludzie są zdemotywowani, odchodzą. Najgorzej – odchodzą, bo nie mogą już dłużej z Tobą pracować albo nawet nie wiesz, dlaczego naprawdę odchodzą i nie dochodzisz do odpowiedzi.
• Ludzie nie znają powodów, kierunków i celów działań.
• Sypiesz ogólnikami, sloganami i ludzie nie widzą w tym konkretów przekładających się na ich pracę.
• Unikasz tematów celów, rozwoju pracowników a skupiasz się na klepaniu urlopów, delegacji i godzin pracy.
• Nie masz pojęcia o tym, jak rozwiązanie odbierają klienci końcowi/użytkownicy

Sprawdź to

Dobrze, wiesz już kogo pytać. Jeśli już to robisz – to świetnie. Ten artykuł jest dla tych, którzy o tym zapominają. Jeśli masz okazję, zadaj pytanie o zadowolenie z efektów swojej pracy na retrospektywnie czy innym spotkaniu, na które chodzisz lub na które specjalnie zaprosisz kilka osób. Albo zrób ankietę.
Wiem, że cieżko pracujesz i nie masz czasu na pierdoły. Żeby wytrącić Ci z ręki te i inne argumenty, przygotowałam ankietę i treść maila za Ciebie w wersji polskiej i angielskiej. Wystarczy, że je skopiujesz, wstawisz w maila i wyślesz do osób, które są odbiorcami Twojej pracy. Zrób to dla samego siebie albo przygotuj zbiorczą akcję dla całego zespołu, działu (żeby 7 osób nie wysyłało do tych samych ludzi dokładnie tej samej ankiety).
Go! A wrażenia Twoje i z odpowiedzi Twoich wewnętrznych/zewnętrznych klientów chcę usłyszeć tu na blogu! ?

Ankieta Google -> do skopiowania

Przy okazji, możesz wypełnić tę ankietę z perspektywy czytelnika – dla mnie jako dla blogera/trenera/autora treści, które odbierasz 🙂

Ankieta w wersji tekstowej -> do skopiowania

Twoja rola (i projekt):
Jak oceniasz ze swojej perspektywy efekty mojej pracy w skali 1-6?
Co sprawia, że pracuje Ci się ze mną dobrze i osiągamy dobre rezultaty?
Co utrudnia pracę lub co mógłbym poprawić, abyśmy wypracowywali lepsze efekty?
Jeśli chcesz przekazać mi coś jeszcze, to tutaj jest miejsce na to:

Your role (& project):
From your perspective, how do you assess cooperation with me in a scale 1-6?
What makes our cooperation good and generating valuable results?
What hinders our cooperation? What could I improve?
Would you like to add something? Here’s the place for it:

Ankieta w wersji papierowej -> do skopiowania

Szablon dokumenty do wydrukowania i rozdania: AnalizaIT_BadanieZadowoleniaZeWspółpracy

Treść maila do wysłania ankiety -> do skopiowania

Cześć!
Zależy mi na tym, żeby moja praca pomagała jak najlepiej realizować nasze wspólne zadania. Nie zawsze nadarza się okazja, żeby o tym porozmawiać, dlatego przesyłam Tobie (i innym osobom, z którymi pracuję) ankietę w której proszę o kilka słów – co mogę zrobić, aby efekty naszej pracy były jeszcze lepsze?
Ankieta: <link>
Pozdrawiam i dziękuję za tę ważną dla mnie odpowiedź,
<Twoje Imię>
P.S. Jeśli masz ochotę i znajdziesz czas porozmawiać dłużej, daj proszę znać. Chętnie dowiem się więcej o tym, co mogę poprawić.

Hi!
I would like to support our work doing my best. Sometimes it’s difficult to find some time to talk about things like that, so I would like to ask you (and others I’m working with) to share your thoughts in the survey below – what can I do better that we could achieve great results?
Best regards and thank you for the answer,
<Your name>
P.S. If you’d find some more time to talk, please let me know. I’d love to hear more about your ideas how can I improve my work.

Co masz zrobić z tą informacją zwrotną?

Fajnie, gdyby na samym czytaniu się nie skończyło 🙂 Wyniki, które otrzymasz, zbierz, zapisz i wykorzystaj do tego, żeby zdefiniować akcje naprawcze/rozwojowe.
Kiedy otrzymasz informację od klienta (zewnętrznego lub wewnętrznego) i jest ona dość ogólna, wynikająca z pracy całego zespołu – drążcie dalej. Szukajcie przyczyn źródłowych – dlaczego tak jest? Co się na to składa? Jaka jest w tym Twoja rola?
Wypisz najważniejsze problemy. Możesz je podzielić na projekt lub role, np. developerzy potrzebują X, a testerzy Y. Zaplanuj akcje. Wyznacz termin realizacji. Sprawdzaj rezultaty. Przy kolejnej okazji zapytaj developerów, czy efekt jest lepszy? Bardziej zorganizowane sprawdzenie możesz wykonać np. po kwartale lub po pół roku.
Możesz wydrukować ten szablon do akcji naprawczych: AnalizaIT_WynikiBadaniaZadowoleniaZeWspółpracy

Powodzenia!

Jestem ciekawa wyników i Twoich wrażeń 🙂 Daj znać czy było trudno wysłać maila? Co zaskoczyło Cię w odpowiedziach? Czego się spodziewałeś?