Klient mówi: „Proszę wykopać dziurę”. Pytasz „Jak głęboką?” czy raczej „A po w ogóle taka dziura?”. Poznaj 7 poziomów dojrzałości analizy. Na którym jesteś Ty?
7 poziomów powstało spontanicznie na podstawie moich przemyśleń. Nie są poparte żadnymi badaniami. Dokładnie przeczytaj i pomyśl, na jakim poziomie jesteś. W razie potrzeby skonsultuj się z przełożonym lub kolegą.

Poziom 0

Klient: – Proszę wykopać dziurę.
Notujesz: „Wykopać dziurę”.
Zanotowanie tego, co powiedział klient, wymaga dwóch umiejętności: słuchania i pisania 🙂 Umówmy się – jeśli masz więcej niż 9 lat – dasz radę 😉 Z wiekiem idzie Ci to coraz szybciej. Dodatkową umiejętnością będzie rozróżnianie, co spośród wielu padających zdań jest istotne. Tu już dobrze, jeśli wiesz co nieco o temacie, którego słuchasz.
Umówmy się – nie ma to nic wspólnego z analizą.
 
Inna (gorsza) wersja:
Klient: – Proszę wykopać dziurę łopatą saperką.
Notujesz: „Wykopać dziurę łopatą saperką”.
Właśnie naraziłeś się ekipie wykonującej dziurę. Może ma lepsze narzędzia i pomysły? No, ale przecież klient tak chciał. I odtąd ekipa podejrzliwie patrzy na Ciebie lub na klienta.

Poziom 1

Klient: – Proszę wykopać dziurę.
Pytasz w jakim kształcie, o jakich wymiarach, jak głęboką, o jakim kącie nachylenia, w jakim gruncie, w jakim dokładnie miejscu, itd.

Poziom 2

Klient: – Proszę wykopać dziurę.
Pytasz w jakim kształcie, o jakich wymiarach, jak głęboką, o jakim kącie nachylenia, w jakim gruncie, w jakim dokładnie miejscu, itd. A następnie upewniasz się, że dobrze odebrałeś intencje, życzenia, wyobrażenia klienta. Parafrazujesz, dopytujesz, podsumowujesz. Rysujesz, przygotowujesz prototypy, wysyłasz notatki. Prosisz o potwierdzenie. Tak szczegółowo i tak długo męczysz klienta, aż upewnisz się, ze macie na myśli dokładnie taką samą dziurę.

Poziom 3

Klient: – Proszę wykopać dziurę.
Po tym jak dowiedziałeś się na poziomie 2 jakiej dziury chce klient, sprawdzasz, czy da się ją zbudować. Tworzysz diagram, model, rysunek techniczny. Rozmawiasz z ekipą. Jeśli taką dziurę da się wykopać na wiele sposobów, zbierasz różne opcje i wybierasz najlepszą. Jeśli różnią się cechami widocznymi dla klienta, zrozumiałym dla niego językiem przedstawiasz mu opcje, charakterystykę czynników istotnych z jego punktu widzenia i rekomendujesz najlepszą wg ważnych dla niego kryteriów.

Poziom 4

Klient: – Proszę wykopać dziurę.
Analityk: – W jakim celu?
Klient: – Ponieważ potrzebuję mieć dziurę.
Analityk: – Acha. „Wykopać dziurę. Cel: potrzeba posiadania dziury.
Taki scenariusz może pojawić się na jednym z niższych poziomów. Wiesz, że cel jest ważny, dlatego pytasz o niego. Jednak zadowala Cię odpowiedź „potrzeba posiadania dziury” (potrzeba posiadania CRM, interfejsu XYZ, funkcji A). Niczego taka informacja nie zmienia. Ale jak często właśnie na tym poprzestajemy? Bo potrzebna jest dziura. Bo potrzebna jest analiza wykopania dziury. Bo klient będzie w dziurze coś umieszczał. OK, to ostatnie już mówi nieco więcej, ale nadal nie wyczerpuje tematu.
To, co naprawdę widzę na poziomie 4 to faktyczna wiedza, po co klientowi coś takiego z funkcjonalnego i biznesowego punktu widzenia.
A kiedy dowiadujesz się po co mu faktycznie taka dziura i ten cel bezpośrednio wiąże się z optymalizowaniem i rozwojem organizacji, to stawiasz (najpierw sobie) przewrotne pytanie: „Czy ta dziura jest faktycznie potrzebna?”. Czy tego celu nie da się osiągnąć innymi sposobami? Być może bardziej skutecznymi?
Tak więc wątpisz. Podważasz. Nie uwierzysz, póki nie zrozumiesz.
Znajdujesz inne wyjścia.

Poziom 5

Kopanie dziury wydaje się bez sensu? Jakieś inne rozwiązanie wydaje się genialne, aby lepiej spełnić cel klienta? Kiedy zaczynasz z nim o tym rozmawiać, w jednej chwili może okazać się, że całkowicie zmienisz zdanie! Nie masz wszystkich części układanki. Zawsze jest takie ryzyko. Jakbyś się nie starał, nie będziesz wiedział wszystkiego. Nagle może ujawnić się czynnik, którego zupełnie nie wziąłeś pod uwagę – jakaś przeszkoda, biznesowa decyzja, odważnik spoza Twojego pola widzenia, który przeważa szalę.
Bywa, że zmieniasz zdanie, raz na jedno, potem znów na poprzednie. Tylko powód, z jakiego zgadzasz się z danym rozwiązaniem jest już zupełnie inny. Bardziej świadomy.
Na poziomie 5 sprawdzasz swoje przypuszczenia. Wiesz już dlaczego klient potrzebuje rozwiązania. Przepuszczasz to przez krytycznie spojrzenie. Potrafisz wskazać alternatywy. Być może lepsze. Jednak weryfikujesz swoje zdanie z klientem. Może widzi coś, czego Ty nie widzisz.

Poziom 6

To, że Ty znasz najlepsze rozwiązanie, to nie znaczy, że inni są tego samego zdania. Interesariusze po stronie biznesu będą musieli z nim żyć. Zespół, będzie musiał je wykonać wkładając w pracę swoje najlepsze chęci i umiejętności. Sztuka na poziomie 6 polega na tym, żeby przekonać innych, że to najlepsze rozwiązanie. Żeby je przyjęli. Żeby zobaczyli w nim wartość. Żeby zapalili się do pomysłu i włożyli w niego serce.